AI jest wykorzystywana do obsługi konsumentów, zarówno na etapie przedsprzedażowym, jak i w ramach reklamacji, czy serwisów gwarancyjnych. Dopuszczalne jest bowiem wykorzystywanie chatbotów opartych o technologie sztucznej inteligencji pod warunkiem, że proces ten będzie podlegał ocenie rzetelności w ten sam sposób, jakby obsługa była wykonywana przez człowieka.
W wielu przypadkach konsument nie ma świadomości, iż przedstawiane mu propozycje produktów czy usług nie są wynikiem wcześniej wskazanych przez niego preferencji, lecz analizą danych wykonaną przez narzędzie AI. Z badań wynika, iż 62% konsumentów czuje obawy związane z AI, ale jednocześnie 2/3 z nich nie wie, że rekomendacje seriali są przygotowane przez sztuczną inteligencją.
Obecnie trwają prace nad narzędziem opartym o AI, które wykryje dark patterns – interfejsów zwodniczych, które wpływają na decyzję konsumentów. Część z nich zasilana jest danymi przetworzonymi uprzednio przez AI. UOKiK zastrzega jednak, że ostateczną decyzję będzie podejmował specjalista, podobnie jak dzieje się to w przypadku wykrywania klauzul niedozwolonych w umowach. System wdrożony w 2023 roku przez UOKiK pozwala na analizę dużej liczby umów oraz wytypowanie tych, które następnie podlegają indywidualnej weryfikacji przez eksperta.
Co to oznacza dla konsumenta?
Lepszą ochronę jego praw oraz zmniejszone ryzyko poddania się sugestii dark pattern, gdyż część z nich będzie wkrótce wyeliminowana z obrotu. Ponadto możliwości produkcyjne narzędzi opartych o AI pozwalają na podejmowanie aktywności w obszarach, w których dotychczas urząd mógł działać głównie na podstawie pozyskanych zawiadomień.
Autor: Marta Adranowska, adwokat, Senior Associate w Lawspective Litwiński Valirakis Radcowie Prawni Sp.k.
E-mail: marta.adranowska@lawspective.pl
